Ya no basta con una orientación global en el servicio al cliente, indica una encuesta realizada a 2,000 consumidores del Reino Unido. Los encuestados manifestaron su interés en que se brinden diferentes tipos y niveles de tecnología en dependencia de la interacción y su importancia. Los resultados de la encuesta indican que los negocios están desperdiciando la oportunidad de ganar una ventaja competitiva por causa de su actual enfoque estratégico hacia el servicio al cliente.

La encuesta fue patrocinada por la firma de comunicaciones Avaya y el proveedor de centros de contacto Sabio. Los encuestados demandaron una tecnología y automatización más rigurosas para ciertas interacciones sensibles, aunque no para todas ellas. Un 81% señaló que se sentía cómodo empleando la respuesta interactiva de voz Interactive Voice Response (IVR) cuando el tema es financiero, mientras que un 55% desea utilizar tecnología biométrica de voz cuando chequean su saldo de cuentas.

Resulta bien interesante que un 35% de los participantes planteó que la biometría es una opción viable para utilidades menos sensibles, como por ejemplo la renovación del seguro de su carro. Los consumidores disfrutan la nueva tecnología, pero en última instancia siguen aspirando a una interacción personal con agentes humanos para el apoyo y asistencia en servicios más complejos.

Y aunque los consumidores disfrutan la conversación personal con los representantes de asistencia al cliente, las muchas cuestiones relacionadas con la seguridad puede provocar su enojo. La encuesta revela además que un 60% de las organizaciones están haciendo preguntas innecesarias de detalles de seguridad y un 50% de los consumidores manifestaron frustración con respecto a los agentes de los centros de atención por teléfono. Se añade a esa frustración el notable escepticismo con respecto a las transacciones que implican pagos: solo un 5% de los encuestados considera que conversar con el agente de un centro de llamadas es seguro y esa cifra baja al 2% cuando se trata de centros de llamadas en el extranjero.

Los resultados de la encuesta arrojaron la visión de que los consumidores se preocupan por la seguridad de sus datos, pero encuentran engorrosos muchos procedimientos y sienten que las instituciones, en especial los comerciantes y los bancos, tienen que poner más de su parte para lograr soluciones que resulten convenientes y expeditas para que el consumidor no se tenga que someter a procedimientos molestos y que les consumen mucho tiempo.