10 February, 2009
category: Seguridad física
Por David C. Wyld, Southeastern Louisiana University
Es evidente que la industria aérea está siendo sometida a prueba como nunca antes. La prensa comercial se ha visto inundada últimamente de malas noticias sobre las aerolíneas. En todo el mundo, desde Estados Unidos hasta Europa y Asia, las aerolíneas enfrentan costos que van en aumento a medida que el combustible de aviación se vuelve su artículo más caro, con un gran margen de diferencia.
Están además volando con el viento en contra, ya que la demanda de viajes está cayendo en un hoyo que no es solamente una baja económica, sino la consecuencia de la gran disponibilidad de herramientas tecnológicas, cada vez mejores, que nos permiten sentirnos conectados y nos brindan una posibilidad sin precedentes de comunicarnos y colaborar. Los operadores aéreos manejan un producto que, muy a menudo, es visto como un artículo de consumo por los clientes – colmados de sus propias experiencias negativas, que son reforzadas por las noticias en nuestra omnipresente cultura informativa llena de historias de horror sobre accidentes aéreos a lo largo del país y del mundo.
Y aún así, los viajes por avión se han convertido en artículos de consumo. Como anunció un reporte en agosto de 2008, titulado “Ancillary Revenue Generation: The New Operational Imperative for Airlines” (Generación de Ingresos Auxiliares: un Nuevo Modelo Operativo para las Aerolíneas), a medida que el transporte de pasajeros de un punto a otro se empieza a considerar como el nivel básico de servicios, todos los otros servicios – chequeo de equipaje, alimentos, bebidas, audífonos, etc. – se ofrecerán sólo por el flujo de ingresos adicionales que puedan generar. De esta manera, cada vez más aerolíneas a nivel mundial están adoptando los modelos comerciales introducidos por operadores europeos de bajo costo, como Ryanair y Easyjet.
Aunque las aerolíneas estadounidenses hicieron noticia el pasado verano al establecer cargos por chequeo de equipaje, alimentos, bebidas, e incluso determinados asientos, todas estas acciones pueden ser precursoras de un nuevo modelo comercial para la industria aérea. Los promotores señalan el hecho de que, el año pasado, las aerolíneas en el mundo generaron más de 2.5 millones de tales ingresos auxiliares, con un índice de crecimiento del 20 al 30% anual. Como lo extra se convierte en lo principal, se pueden generar nuevos ingresos no sólo con servicios tradicionales de aerolíneas, sino con entretenimientos, ventas de artículos y hasta juegos durante el vuelo. De hecho, Michael O’Leary, director ejecutivo de Ryanair, cree tan firmemente en las posibilidades que brindan los ingresos auxiliares que planea ofrecer la mitad de los asientos de la aerolínea totalmente gratis para 2010.
Administrando los carritos de servicio con la RFID
Los carritos de equipaje se están considerando cada vez más un elemento clave en la estrategia de la mayoría de las aerolíneas – y quizás su única salvación. ¿Por qué? En resumen, se debe a que estos simples carritos de metal son las bestias de carga del servicio al cliente (lo cual los ejecutivos de las aerolíneas aún no lo consideran una contradicción). Estos son los vehículos con los que se transporta la comida, bebida y una gran variedad de artículos a través de una compleja red interna y externa para proveer los servicios a los pasajeros del vuelo. Sin embargo, ellos son también el nivel más bajo de la industria aérea.
En el pasillo del avión, ante una audiencia cautiva, la aerolínea sabe que los carritos de servicio representan el futuro de un cambiante modelo comercial, el cual depende cada vez más de lo que la industria llama los “ingresos auxiliares”. Y aún así, las aerolíneas no tienen ni idea de qué cantidad de estos esenciales activos poseen, dónde están estacionados ni en qué condición se encuentran.
De hecho, según la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA, pos sus siglas en inglés), las aerolíneas tienen que comprar de tres a cinco grupos de carritos (la cantidad necesaria para cubrir todas las posiciones en el avión) cuando equipan una nueva aeronave, sólo para asegurarse de que tienen la cantidad de carritos suficientes para su red de operaciones. Por consiguiente, ésta es un área para la aplicación de la tecnología de identificación automática en la industria aérea, incluso con la limitada capacidad financiera que tienen los operadores para efectuar gastos capitales en estos tiempos de desafío económico.
Como parte de su Iniciativa “Simplificando el Negocio”, la IATA ha seleccionado un amplio rango de operaciones aéreas que podrían ser mejor administradas, logrando además reducciones en los costos, mediante el uso de la tecnología RFID. La organización, en un estudio realizado el año pasado, descubrió que las aerolíneas de todo el mundo podrían lograr beneficios inmediatos y a largo plazo con el rastreo de los carritos de servicio usando la RFID.
Los operadores se beneficiarían de la inteligencia empresarial para optimizar la administración de su reserva de carritos, pudiendo reducir dramáticamente el número de carritos en operación y lograr así sus actuales niveles de servicio, eliminando esa reserva de seguridad que no es necesaria y mejorando la capacidad para administrar el mantenimiento de los mismos. Sobre esta última cuestión, la IATA piensa que el mantenimiento puede hacerse de una forma mucho más proactiva que la actual, ya que muchas veces, los auxiliares de vuelo tienen que trabajar con carritos dañados o rotos.
Además, como los carritos son compartidos entre aerolíneas y entre servicios de catering ofrecidos en las operaciones de vuelo, a menudo en lugares remotos, un mayor control del inventario y capacidades de rastreo de movimiento harán estas operaciones mucho más rentables. La IATA también llegó a la conclusión de que mediante un mejor control de los alimentos y bebidas contenidas en los carritos (algunos vuelos largos en aviones jumbo requieren hasta cincuenta carritos para dar servicio a todos los pasajeros), las aerolíneas pueden disminuir costos reduciendo el número de comidas malgastadas, mientras mejoran la experiencia de los clientes con dietas especiales y otras necesidades. Hasta la fecha, las pruebas pilotos para controlar los carritos de servicio a través de sistemas RFID pasivos se han estado llevando a cabo con Air Canada y KLM/Air France y sus abastecedores de catering. Se espera conocer los resultados oficiales para principios de este año.
Análisis
La IATA cree que las aerolíneas que implementan los sistemas de rastreo RFID en sus carritos experimentarán beneficios inmediatos, ya que tendrán una mayor visibilidad y control de su inventario. Esta nueva inteligencia comercial se traducirá en una mejor administración de su reserva de carritos en operación y de los contenidos que transportan. Resumiendo, la IATA ha creado un modelo comercial donde el rastreo de los carritos le proporcionará un rápido retorno de inversión a las aerolíneas, normalmente en un rango de 12 a 24 meses, e incluso más temprano si estas inversiones se combinan con una estrategia general basada en RFID que involucre el manejo del equipaje, el rastreo de ULD, y la vigilancia de piezas y equipos de seguridad.
En general, la IATA estima que, mientras los costos y beneficios variarán en dependencia del tamaño y estructura de rutas de cada operador, la industria aérea mundial pudiera lograr con este sistema un ahorro de casi $500 millones anuales, una cifra mucho mayor que los $50 millones que se ahorrarían de manera inmediata a causa de la reducción en la compra de carritos para las actuales operaciones (teniendo éstos un costo entre $600-$1000 por unidad)
El sistema de rastreo de carritos basado en RFID jugará un papel fundamental en este “mundo feliz” de la rápidamente cambiante industria aérea. Con el nuevo énfasis en la generación de ingresos auxiliares y la venta de una variedad de comida y bebidas, así como nuevas opciones de entretenimiento, los asistentes de vuelo tendrán la tarea de convertirse en agentes de venta de todos estos artículos ahora disponibles en el servicio aéreo. Por lo tanto, será cada vez más importante tener los carritos correctamente reservados con productos de consumo para los pasajeros, listos para usarse.
Adicionalmente, los sistemas de pago sin contacto serán esenciales, no sólo para lograr transacciones rápidas y fáciles y reducir la necesidad de manejar efectivo, sino también para asegurar el control del inventario y la responsabilidad de su administración. Las pruebas de la IATA con la RFID han demostrado ya su potencial para reducir la merma de los carritos que brindan actualmente servicio de comida y bebidas. En un futuro muy cercano, cuando la venta de artículos más caros se haga común – cualquier producto, desde bebidas alcohólicas (algo más que las pequeñas botellitas) hasta mejores opciones de entretenimiento (desde DVDs hasta iPods), tal control será primordial. De esta forma, quizás los viajes aéreos vuelvan a ser un negocio rentable para sus operadores – y, por supuesto, un servicio más grato para los pasajeros.
Wyld es profesor en la Southeastern Louisiana University y director de la iniciativa estratégica de comercio/gobierno electronico en el departamento de administración. Se puede contactar por email: dwyld@selu.edu.